PENDEKATAN ANALITIS DALAM MENGUKUR DAN MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN KAWASAN TEKNOLOGI

Bandung Techno Park (BTP) merupakan kawasan berbasis Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) yang berfungsi sebagai pusat inovasi, inkubasi bisnis, dan pengembangan riset. Peningkatan jumlah tenant dan pengunjung menjadikan kualitas layanan sebagai faktor penting dalam menjaga kepuasan. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi layanan BTP menggunakan Model CARTER. Tingkat kepuasan diukur dengan Customer Satisfaction Index (CSI) dan prioritas perbaikan dianalisis melalui Importance Performance Analysis (IPA). Data dikumpulkan dari 64 responden pengunjung BTP melalui kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan nilai CSI sebesar 84%, termasuk kategori “good” yang mengindikasikan kepuasan mayoritas pengunjung. Namun, analisis IPA menempatkan beberapa atribut pada dimensi empathy dan tangible di Kuadran I (Concentrate Here), yang berarti sangat penting tetapi kinerjanya masih rendah sehingga perlu segera ditingkatkan. Sebaliknya, atribut pada dimensi reliability dan assurance berada pada Kuadran II (Keep Up the Good Work), yang menunjukkan kinerja sudah sesuai dengan harapan dan perlu dipertahankan. Strategi pengembangan yang direkomendasikan mencakup personalisasi layanan, peningkatan kompetensi petugas, penambahan frontliner, serta evaluasi rutin berbasis IPA. Penelitian ini diharapkan menjadi acuan strategis bagi BTP dalam memperkuat ekosistem inovasi dan meningkatkan daya saing melalui mutu layanan yang adaptif dan berkelanjutan.